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L'externalisation du service après-vente avec une équipe dédiée

24 octobre 2017 par Béatrice Smartelia

La performance du service après-vente d’une entreprise est essentielle pour la fidélisation des clients. Cette branche indispensable d’une activité ou d’une marque joue également un rôle important comme argument de vente. En effet, un prospect sera plus séduit par une offre lorsque celle-ci est accompagnée d’une garantie de service-après vente. Avec l’externalisation des services, désormais il est possible pour les PME de se doter d’une équipe dédiée à cette mission.

Le service après-vente concerne un nombre important de tâches qui ne sont pas forcément liées entre elles. Il est alors tout à fait possible de former une équipe sur des missions bien spécifiques sans pour autant craindre une diminution dans la qualité du service en général.

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Le traitement de demandes

Cette tâche traditionnelle du service support client peut aisément être confiée à une équipe virtuelle. Effectivement, il n’est pas nécessaire que ce type de mission soit presté par des salariés en local, il suffit de transmettre les informations nécessaires à la réalisation de cette tâche.

Comme son nom l’indique, un service après-vente sera avant tout chargé de traiter les demandes des clients suite à un achat. Celles-ci peuvent se présenter sous diverses formes :

  • Des demandes de conseils sur un produit : ce catégorie de demande relève plutôt du domaine technique, car le support client devra entre autres conseiller le client sur l’utilisation du produit qu’il vient d’acquérir ou encore lui fournir des astuces pour l’entretien.
  • Des réclamations sur des produits défectueux : dans ce cas, il s’agit d’enregistrer la réclamation du client et de remonter l’information aux départements concernés.
  • Des demandes d’informations sur une offre : cette classe de demande commence à prendre une place de plus en plus importante, car elle contribue à augmenter les ventes d’une entreprise et un support client sera le mieux placé pour argumenter avec le client sur un produit.

 

Les outils et supports

Durant la phase de formation et d’adaptation de la future équipe Support Client, il est indispensable de faire un point sur les outils et les supports qui seront amenés à être utilisés.

Le public peut entrer en relation avec une entreprise en se servant de plusieurs supports comme les mails, les commentaires de blogs, les commentaires sur les réseaux sociaux ou encore les avis sur un site. Pour cela, une société peut choisir d’adopter deux démarches.

D’un côté, le service-après vente peut directement recueillir ces demandes sur chaque plateforme. C’est-à-dire, qu’il y aura des personnes chargées uniquement de traiter les commentaires sur Facebook et d’autres personnes pour consulter la boîte mail.

À côté de cette pratique, il existe une méthode beaucoup plus simple, qui consiste à utiliser des plateformes comme Zendesk. Ce genre d’outil possède la particularité d’être simple et pratique. En effet, dès qu’une personne entre en contact avec une société, que ce ne soit par mail ou par un simple commentaire sur les réseaux sociaux, la plateforme va créer un ticket y correspondant et le support client n’aura plus qu’à y répondre.

Béatrice Smartelia

Écrit par Béatrice Smartelia