Blog

Un assistant virtuel pour renforcer votre support client

4 décembre 2013 par Tiana Raoilison

Un assistant virtuel pour renforcer votre support client

Vous avez un E-commerce avec d’excellents produits, mais vous commencez à être sérieusement débordé par le flux d’emails et de requêtes clients ! Par ailleurs, vos clients et votre communauté n’hésitent plus à vous solliciter via un nombre croissant de canaux : téléphone, mail, Facebook, twitter ou encore instagram… Et enfin vos consommateurs de plus en plus réactifs sur la toile et les réseaux sociaux, s’attendent à la même réactivité de votre part. Selon la dernière étude internationale de Zendesk réalisée par le cabinet Loudhouse, « 73 % des français s’attendent à voir leur problème résolu en moins de 30mn » !

Des « socials consommateurs » de plus en plus réactifs et de plus en plus exigeants !

L’essor du E-commerce a profondément chamboulé les usages traditionnels d’achat mais aussi les prises de contact des clients avec leur marque. Les clients online souhaitant toujours plus de proximité de la part des e-commerçants, n’hésitent plus à solliciter de façon poussée les marques via les multiples réseaux sociaux et ce qu’importe l’objet de la requête. L’explosion du E-commerce a fait émerger une population de consommateurs très exigeants concernant l’efficacité et la réactivité d’un service client omnicanal. Le client pouvant interagir très facilement et de façon très accessible avec l’e-commerçant, il en exige donc une réponse rapide et un traitement efficace de la part de ce dernier. Un nouveau défi se dessine donc pour les E-commerçants, celui d’un service client réactif omnicanal.

Un Assistant Virtuel pour renforcer votre service client omnicanal

Selon la dernière étude de Zendesk, seuls « 7 % des consommateurs interrogés se déclarent satisfaits de la fluidité et de la cohérence du service client, alors que 37 % veulent pouvoir contacter le même conseiller, quel que soit le canal utilisé ». Les consommateurs internautes sont donc en attente de plus de cohérence et d’harmonisation dans les différents points de contacts avec leur e-commerçant.

Mais comment un assistant à distance peut-il vous aider dans la mise en place et la gestion de votre service client unifiée ? :

  • Renfort support client : en faisant partie intégrante de votre équipe Support client, votre assistant virtuel représentera une ressource supplémentaire pour augmenter la performance de votre support client.
  • Tri, classement des mails client et l’assignation des tickets client à la bonne personne : en lui confiant la gestion des tickets client de niveau 1 via une plateforme unifiée (téléphone, mail, social media) de relation client, telle que Zendesk.
  • Réponse client : grâce à des templates, votre assistant virtuel pourra répondre de façon quasi-immédiate et aussi de façon personnalisée à vos clients.

Dans cette optique, nos assistants e-commerce viendront renforcer vos équipes support client, en filtrant les premières requêtes client. Bien entendu, vous pourrez former pendant quelques jours votre assistant à distance à vos solutions, produits ou services, avant de démarrer la collaboration. Nos assistants pourront ensuite intégrer votre plateforme service client (exemple Zendesk) en tant qu’agent de votre E-commerce. Vous l’avez compris il devient presque obligatoire de proposer un service client réactif, cohérent et semblable pour tous les points d’interaction mis à disposition du consommateur : email, téléphone, point de vente, médias sociaux…

En effet, à l’heure où toutes les 30 secondes se crée un site E-commerce (selon une étude 2013 de la FEVAD), la qualité de vos produits ne semblent plus suffire face à ces internautes de plus en plus exigeants et aussi de plus en plus infidèles…La qualité et réactivité du service client devient déterminant dans le processus de fidélisation mais aussi de recommandation « sociale ». En effet un client satisfait recommandera facilement vos produits sur ses profils sociaux et ne se priveras pas de les déconseiller en cas d’insatisfaction : un client déçu par votre produit peut donc le faire savoir de façon très rapide et très virale à tous ses contacts numériques.

Sujets : 100 missions d'un Assistant Personnel à distance

Tiana Raoilison

Écrit par Tiana Raoilison

Tiana RAOILISON General Manager de Smartelia